効果のあるサイト改善「お問い合わせフォーム」の見直し

前回は「リニューアルが不要になる！簡単にサイト改善できる3項目」ということでお話をしました。

今回はその中の1位である、「お問い合わせフォームの見直し」について詳しく見てまいります。

そのお問い合わせフォームについて、どういう形で作っていくのが良いのかを、基本的なところをおさらいしていくような感じで進めてまいります。

まず、ホームページは運営者とユーザーと1対1の関係をうまく作っていくことができれば、うまくいきやすいツールであるというお話をさせてもらいました。

ホームページがネット上にあるだけの段階では、ユーザーは本当にこの会社は信用できるのか？お問い合わせしても大丈夫なのか？という疑いの目を持っています。

そこから一歩気持ちが進んで、この人に聞いてみたい、この人に教えてもらいたい、お問い合わせをしたい、そこまで気持ちを盛り上げていけるかどうかが重要です。

その重要なポイントが、今回お話しするお問い合わせフォームになります。

では、ちょっとお問い合わせしたいなという気持ちになったユーザーに対して、どういうお問い合わせフォームを用意しておけばいいのか？

一番良くないのが、例えばWordPressでデフォルト状態、初期状態のお問い合わせフォーム（名前・メールアドレス・お問い合わせ内容を書くだけ）の素っ気ないものなのですが、それをその状態のままお問い合わせフォームに設置してませんか？っていうところをまず見てほしいです。

素っ気ない内容で何を聞いて良いかわからないデフォルト状態で置いてあるお問い合わせフォームは、改善しがいのあるお問い合わせフォームですよね。

せっかくお問い合わせページにたどり着いて、さあお問い合わせしようと思ったユーザーが、そんな素っ気無いお問い合わせフォームだったら、大丈夫かな？親身になって考えてくれる会社さんかな？ってそういう不安が芽生えてしまいますよね。

ではそこを改善していこうという話になります。

SSLかどうかを確認する

お問い合わせフォームの話をする前に、1点だけ確認をしておいてほしいことがあります。

それはSSLが導入されているかどうか必ずチェックしておいてほしいんです。

一番簡単なチェック方法は、ホームページのアドレスがhttpsで始まっているということです。

アドレスバーありますよね、ブラウザのアドレスバーを叩いてクリックしてコピーして見てみると「https」で始まっているかどうか、もしくはブラウザの右の方に鍵のマークがきっちり付いているかどうかを見てください。

ほとんどのサーバーで無料のSSLが用意されています。

無料のと有料のがあってどっちのSSLの方が良いかお迷いになられる方もいらっしゃると思いますが、これは中小企業の方、小規模事業者の方であれば、躊躇なく無料の方を使ってください。

無料版でも有料版でも暗号の強度は変わるものではありません。同じなんですね。

暗号の仕様ですから、サーバー側で用意してくれている無料のものを使うことで全く問題なくて、有料だからセキュリティレベルが高いっていうことはありません。

エックスサーバーでしたらそのままWordPressを入れる時に「SSLも導入する」にチェックを入れてWordPressをインストールするだけでホームページのアドレスがhttpsになります。

ちょっとしたことですが、httpsになっているのはお問い合わせフォームから送信してくださるお客様の情報を暗号化で守るっていうことにつながりますので、ここがきっちりできているホームページに自分のサイトがなっているかチェックをしておいてください。

そして本題のお問い合わせフォームの改善ですね、こちらですけれども意外とお問い合わせフォームって改善するところって多いんですね。

そして前回4項目に絞りますっていうところで、1項目の数、2入力のしやすさ、3項目の順序、4フォームの上の挨拶文、この4つに絞って今回は説明をして参ります。

お問合せフォームの項目の数

まず1つ目の項目の数ですが、結論を言うと少なければ少ないほどお問い合わせが送信されやすいです。

これは少なさに比例するとお考えいただいて大丈夫です。

例えば、メールアドレスとお名前だけでも連絡を取ったりやり取りする分にはおそらく問題なくできますよね。

ですから、必要以上の個人情報を取りすぎないっていうところで、まず1つ、自分のフォームはどうなっているかなっていうところを確認してほしいんですね。

入力必要情報が多いから、あんまり入力したくて途中で離脱したり、やっぱりお問い合わせやめとこうとか、電話の方がいいなとか、別の手段を取ったりという事態が発生しているかもしれません。

まだ別の手段を取ってくださる方は良いのですが、個人情報を最初からたくさん収集する会社さんやなと思われるのもデメリットになるので、控えめに集めるということを運営側として考えてほしいと思います。

お問合せフォームの入力のしやすさ

次は2番目の入力のしやすさです。こちらも追求していく必要があります。

うちのユーザーさんはスマホが多いな、じゃあスマホで入力しやすくしないといけないなとか、BtoBでパソコンからやタブレットから入力してお問い合わせてくることが多いなってなるとパソコンでの入力のしやすさを考えていく必要があります。

そのあたりは業種とかビジネスの形によって少し異なりますので、会社ごとに個別に見ていく判断が必要になります。

入力しやすさなんですけれども、めっちゃ入力しにくいサイトとかありますよね。

例えばメールアドレス、@の前と後ろを分けて入力をさせるとか、いやメールアドレスは日本語登録してるから、例えば僕やったら「あ」で入力して変換したら自分のメールアドレスがポンって出てくるのですが、@の前と後ろで入力項目が分かれてたら、それを2回に分けて不要なところを削除して入力し直さないといけないので、その分離入力をさせる意味が基本的にはないですよね。

それは昔の流れとしてそのまま使っているだけで、新しいメールフォームとかはもうメールアドレスは1行だけで入力させるっていうのがほとんどです。

分けて入力っていうのはもう減ってきてるんですけれども、未だに昔のシステムからアップデートせずに使っている会社さんもあります。

そこはやっぱりユーザーにとっては不便になりますので、入力しやすいように項目一つだけに変えてあげないといけないところです。

そういったところってはそれほど大変な見直しではないので、やるかやらないかの仕事になります。

一番ユーザーとの接点になるお問い合わせフォームが、サイト運営側とユーザーのちょうど間の連結環であるファーストコンタクトの部分になってきますので、そこの手間を惜しんでいては大きなロスをしている可能性があります。

成果の出やすいところをまずは修正するっていうことをやっていってほしいと思います。

お問合せフォームの項目の順序

3番目は何かというと項目の順序です。

とりあえずお問合せフォームというのは、まず名前を書いて、ふりがなを書いて、電話番号を書いて、住所を書いて、個人情報を書いてから、最後にお問い合わせ情報、どんな内容でお問い合わせしているのかを書かせる、そういう形がいわゆる定番です。

ただこの定番型の形なんですけれども、自分の頭の中で浮かんでいる聞きたい情報を最初に書かせてしまうのが良いと思うんですね。

そのユーザーがお問い合わせしようと思う瞬間は、例えばその製品とかサービスについて疑問が出た時ですよね。

自分はそのサービス対象になっているのかとか、自分が購入しても問題ないのかとか、自分が選んだのは一番お得なプランなのかとか、自分が求めている性能がこのお問い合わせをする商品にはあるのかとか、このような利用用途で使いたいけれどもそれは合っているのかとか、聞きたいことがグルグル頭の中で渦巻いてるわけなんですよね。

お問い合わせの前に、これも聞きたいあれも聞きたい、ちょっとこれを知りたいっていう部分があって、その聞きたいところをお問い合わせフォームに入力しようとした時に、「このサイトを何で知りましたか？」とか、そういうアンケートに答える項目なんかが出てくると、聞きたい目的を忘れちゃいますよね。

お客様が知りたいことではなく、運営側が知りたいことを先に書かせるような、そんなお問合せフォームになっていませんか？もしなってたら修正が要りますよ！っていうお話なんです。

鉄を熱いうちに打てと言いますが、そのユーザーが今お問い合わせしたいその内容を、今頭の中にあるその状態の時に書いてもらえる仕組みにしましょうという話になります。

名前とか電話番号とか会社名とかを書いてもらう前に、お問い合わせしたい内容をちょこっとメモできるような、例えば選択肢でもいいですし、テキストスペースで書かせるでもいいですし、そういうところを用意して後でゆっくり自分の名前とか住所とか書いてもらえるような形がおすすめです。

そういう流れも複雑なお問い合わせが多いBtoBのビジネスではお問い合わせのハードルが下がったり、お問い合わせがしやすくなるんではないかと、そういうふうに考えてます。

お問合せフォーム上の挨拶文

4番目に必要なのはフォームの上の挨拶文なんですね。

そんなんいらんやん！って思う方もいらっしゃると思うのですが、これが結構大事なんです。

チャットツール等、メールなど文面での仕事のやり取りが今すごい多いですよね。

この際に、僕が一番大事にしているのは「形式」なのです。

そのメールでも、面倒だって言って形式をおろそかにする方もいらっしゃいます。

例えば「お世話になります～」とか、「いつもありがとうございます！」とか、「お忙しいところ恐れ入りますが～」とか、そういった枕詞って日頃よく目にするので別になくてもいいやっていう思われる方は結構多いんですね。

ただ、僕自身はそういう言葉っていうのを非常に大事にしていて、有る無しで印象が全く異なってくるんですね。

ビジネス上では、初めての方にお問い合わせをいただく、例えばそういうシチュエーションの時に、「お問い合わせフォームを見てくださってありがとうございます」「こちらのページをご確認いただき大変嬉しいです」など、お礼の気持ちとか自分が嬉しく思っている気持ちとか、何でも聞いてください的な雰囲気とか、そういう文面や一言は必ず入れるべきだと思っています。

ポンとお問い合わせページに飛んだ時に、お問い合わせの入力フォームだけがバンってあるだけより、一言何かコメントが書いてあって入力させるのっていうのは、気持ち的にも全く違ったものになるんですね。

これはクレームを少なくするっていうことにもつながります。

全く何もないよりも圧倒的にお問い合わせがしやすくなるっていうのはこの4番目に書いたフォームの上の挨拶文という話になります。

これも単なる潤滑油なんですよね。

ご近所同士会った時に今日はいい天気ですねとか、今日も寒いですねとか、それだけのやり取りでいいんですね、そういうやり取りがやっぱり必要なんですね。

そういうところでやっぱりこの人は大丈夫だとか、この会社さんはいい会社さんだなとか、丁寧な会社さんだなとか、ちょっとした印象を良くする、よく持ってもらう、それがビジネスを広げていくことにすごくつながっていきます。

細かいことですが、こういう文面を書き忘れていないかどうか、ちゃんとおもてなしの心で書いているかどうか、これをしっかりと見てほしいと思います。

逆に挨拶文が長すぎてファーストビューでお問い合わせ入力項目が一つも見えないのも問題です。

挨拶文はほどほどにし、スマホでもパソコンでも実際に入力するお問い合わせのフォームが上の方だけでも見えているくらいの感じで挨拶文は止めておく方が良いです。

ちょっとした一言ですね、見てくださっている方に対しての一言があるかどうか、ちょっとした気遣いがあるかどうかで印象はすごく大きく変わってきます。

僕個人的には全てのページで、気持ちを込めてページ作りをして欲しいですし、ページ内のちょっとしたおもてなしの心の積み重ねが大きな集客や大きな受注に必ずつながってくると考えています。

ぜひこういうところからもホームページの大がかりなリニューアルをする前に、小さな小さな改善ですね、ちょっとした改善を繰り返すことを継続的にやっていただけると、きっと良い成果が出てくると思います。

投稿者プロフィール

山口敦: 2004年頃の会社員時代からブログ作成を始める。ブログ作成が楽しくなり、そのまま趣味が高じて2006年にホームページ制作で起業、2008年に株式会社ウェブロードを設立。現在は、個人・中小事業者のWordPressサイト制作・改善を中心に、Web業界17年の知識と経験を生かして、大型案件のWebディレクターとしても活動中。　プロフィールはこちら